消费者协会处理旅游投诉问题研究

来源：SCI期刊网 分类：政法论文 时间：2021-08-13 08:29 热度：

　　摘要：本文梳理旅游投诉的分类，将常发生的旅游投诉分为消费类旅游纠纷、安全类旅游纠纷、纠纷类旅游纠纷和服务类旅游纠纷四类。论述了消费者协会处理旅游投诉的方法以及在处理投诉时需要掌握的原则，并对相关旅游投诉的问题进行分析，提出了解决问题的对策和建议，以促进旅游业的可持续发展及旅游服务质量的提升。

　　关键词：旅游投诉;消费者协会;对策研究

　　新冠疫情的突如其来，令全世界范围内的旅游业受到了极大的创伤，旅游业几乎成为各个行业中受损最为严重的行业，在此期间，旅游投诉也成为了高频词，旅游投诉处理的好坏直接关系着消费者和相关企业的切身利益，对此加以研究具有重要意义。

　　一、旅游投诉概述

　　(一)旅游投诉概念

　　《旅游投诉处理办法》对旅游投诉做了界定：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

　　(二)旅游投诉分类

　　随着旅游者消费水平的提高，大数据、人工智能、线上旅游服务的发展，旅游需求及旅游维权等均比之前有了较多改变，笔者通过之前处理的旅游投诉，认为旅游投诉可以分为四个主要的类别，一是消费类旅游纠纷;二是安全类旅游纠纷;三是纠纷类旅游纠纷;四是服务类旅游纠纷。其他的旅游纠纷所占比例极小，不具备统计比例，本文暂不赘述。

　　(三)旅游投诉涉及问题

　　1.消费类旅游纠纷

　　消费类旅游纠纷主要涉及旅游者在消费过程中产生的问题，表现为“强制旅游消费”和“旅游消费欺诈”，对旅游者自主选择权、知情权及公平交易权的侵害。“强制旅游消费”是旅游市场出现频次较多的问题，如旅游经营者通过哄骗、过度阐述旅游商品价值，变相强制旅游者购物等。“旅游消费欺诈”是旅游者在旅游过程中，受到各种形式的推荐，被兜售质价不符的旅游商品，旅游消费服务以及捆绑销售、大数据杀熟等。根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权了解其购买、使用的商品及获得服务的实际情况，市场监督管理部门可以通过没收违法所得、收取罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等手段加以处罚，维护消费市场的公平正义。

　　2.安全类旅游纠纷

　　安全类旅游纠纷主要是指在旅游过程中，旅游者的人身财产安全权和隐私权受到损害，安全类问题主要包括旅游者的“人身财产安全”和“信息泄露”。人身财产安全权是旅游者极其重要的一项权益。《中华人民共和国旅游法》规定，旅游者的人身、财产安全受到损害，有权求取救助并依法获得赔偿。比如因酒店原因未履行好保管责任，致使旅游者的行李物品遭受损坏、丢失或者盗抢;旅游经营者向旅游者提供的住宿场所达不到相关规定的标准，造成旅游者人身或者财产受到损失等，这些都是安全类旅游纠纷，侵犯了旅游者人身财产安全权。“信息泄露”是指旅游者在购买旅游服务时，填写的包括姓名、身份证号、手机号等信息未经过旅游者本人同意就被擅自泄露，侵犯了旅游者的隐私权，给旅游者造成了诸多不便。

　　3.纠纷类旅游纠纷

　　纠纷类旅游纠纷主要涉及“违反合同”和“赔偿纠纷”。表现为对旅游者的公平交易权和求偿权的侵犯。“违反合同”是指旅游经营者在执行旅游合同中出现了与合同不一致的情况，出现的情况旅游者事先并不知情且旅游者认为给自身造成了诸多不便或者较大损失，如导游擅自增加自费的景点、增加购物店的数量、降低餐饮的标准、增减景区停留时间、旅游行程设置明显不合理等。按照《中华人民共和国旅游法》相关规定，旅游经营者违反旅游合同，应当采取补救措施及赔偿旅游者损失。旅游者求偿权是在自身、财产安全及人格尊严受到损害，有权向责任方索取赔偿，如果未得到满意答复，有权寻求法律救济。在旅游活动过程中，如航空公司不按照规则退款退票，酒店等违反合同约定不予旅游消费者赔偿等，这些都是对旅游者求偿权的损害。

　　4.服务类旅游纠纷

　　服务类旅游纠纷问题侵犯了旅游者受尊重的权利。服务类问题主要是指旅游从业人员在服务时的态度、行为等令旅游者反感。《消费者权益保护法》中规定，在消费活动中，消费者的人格尊严、民族风俗习惯等应受到尊重。在旅游服务过程中，导游对旅游者，酒店工作人员对旅游者，旅游购物场所销售人员对旅游者出现冷言冷语，服务态度恶劣或者辱骂殴打等行为，这都侵犯了旅游者的受尊重权。

　　二、消费者协会处理旅游投诉

　　一般情况下，旅游者与旅游经营者发生旅游争议，除了向旅游主管部门投诉要求处理外，也可选择向消费者协会投诉，旅游者可以向本人所在地的消费者协会或者被投诉单位所在地的消费者协会投诉。

　　(一)消费者协会处理旅游投诉的界限

　　下列几种旅游投诉，消费者协会不予受理，一是旅游商品超过规定保修期和保养期的投诉;二是旅游企业之间的产品、服务等纠纷的投诉;三是旅游者之间个人私下交易旅游商品，属于违约纠纷的投诉;四是无法明确被投诉者的名称、地址及必要证据的投诉;五是相关政府行政部门、司法部门已经受理的投诉;六是不符合国家有关规定的投诉。

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　　(二)消费者协会处理旅游投诉的原则

　　受理旅游消费者投诉是消费者协会的其中一项工作，掌握好旅游投诉处理原则对快速化解旅游纠纷，维护公平正义均有重要作用。一是要以保护旅游者的合法权益为宗旨。消费者协会在处理旅游投诉时，必须把保护旅游者的合法权益作为根本宗旨，最大限度地维护旅游者的合法权益，做到不利于旅游者的话不说，给旅游者提供实实在在的帮助，如提供咨询指导，帮助调查取证等，不能站错立场，由第三方变成第二方。二是要以事实为依据，以法律为准绳。消费者协会调解旅游争议一定要注重查明事实，分清是非，不能以先入为主，凭借一方的陈述就此下定结论。消费者协会在调解过程中，一定要依据相关法律法规做出调解，进行相关解释，优先使用《消费者权益保护法》及地方保护消费者权益法规，做到争议双方对处理结果满意，达到调解目的。三是以旅游者和旅游经营者自愿为基础。调解解决旅游纠纷要建立在争议双方自愿的基础上，对不愿意接受消费者协会调解的不能勉强，消费者协会可以向双方介绍消费者协会的性质及相关的法律规定，解释消费者协会处理旅游投诉会坚持双方自愿、公平公正的原则进行解决，一方要通过其他途径解决，要告知其他相关处理旅游投诉的途径，如向旅游行政主管部门投诉或者提起司法诉讼等。四是处理旅游投诉要及时公正、合情合理。旅游纠纷中旅游者一般有三种心理，即求发泄、求补偿、求尊重。只涉及求发泄、求尊重的旅游心理，消费者协会可以通过方便快捷的调解，给双方各自一个台阶，达到双方能够和谐的目的就是处理成功的表现。旅游投诉调解一定要体现公平公正，不能因为旅游消费者过度维权，就要满足旅游消费者的一切权利，消费者协会也要重视旅游经营者的正当利益，不能让其承担超越相关法律法规规定的不合理责任。调解过程中要体现对弱者的倾斜，彰显公平正义。五是要把立足点放在解决问题上。消费者协会有着较高的公信力，受理投诉是其重要职责，解决投诉问题是解决争议的根本，消费者协会真心实意地解决问题，能得到争议双方的信任。

　　(三)消费者协会高效处理旅游投诉的技巧

　　旅游投诉事关旅游者的获得感、幸福感、安全感，也关系着旅游者对消费者协会的认可度、满意度、信任度。为提升公众服务效能，积极回应旅游者的投诉，消费者协会可在以下几个方面高效处理旅游投诉：一是建立投诉举报24小时尽快回应机制，回应方式可以通过互联网、电话、传真、电子邮件等各种方式回应，让旅游者真真切切感受到消费者协会的真情服务。二是建立旅游投诉快速处理机制，消费者协会在受理界限内调解处理，不予受理事项予以告知，并提出相关解决建议。三是建立旅游投诉保障机制，要发挥消费者权益保护联席会议作用，积极推进社会共治，整合旅游投诉举报平台系统，实现旅游数据共享，高效处理旅游投诉。

　　三、解决旅游投诉的对策和建议

　　(一)旅游经营者要依法诚实守信经营，重视旅游投诉纠纷的处理

　　诚实守信是中华民族的传统美德，也是旅游企业开展经营活动的前提，旅游企业需要在法律规定的范围内开展旅游经营活动，不可超越经营范围经营。比如，经营国内旅游业务的旅行社如果违规经营出境旅游业务，获取的利润与法律风险相比差距巨大，得不偿失。旅游企业要重视对旅游投诉的处理，第一时间解决旅游投诉，有利于化被动为主动，既赢得客户也赢得市场。

　　(二)旅游投诉要标本兼治，加强监管

　　“治标”就是通过处理好旅游投诉、畅通扩宽旅游者投诉渠道等手段弥补旅游服务质量的不足。“治本”就是要以旅游投诉反映出来的问题为导向，加快制定旅游投诉分类标准的制定，改进旅游存在的问题及质量缺陷，提升旅游服务质量。旅游主管部门要充分发挥职能作用，创新监管方式，文明执法，柔性执法，宜疏不宜堵，保障旅游消费者的合法权益。

　　(三)旅游者要增强自我保护意识

　　多数旅游者都是凭借旅游经营者的旅游态度来做判断，通常在对相关意见反馈表不详细阅看的情况下就盲目随大流签字，致使利益受损时无可靠的证据。另外，是否进行旅游投诉也和旅游者的性格有较大关系，而不是依据相关法律法规来评判。因此，旅游消费者一是要不断学习相关知识，有维权能力储备，二是在面对霸王条款时要学会利用各种渠道投诉举报，必要时可向法院提出诉讼解决，增强自我保护意识。

　　旅游投诉是反映旅游服务质量的“晴雨表”，处理好旅游投诉是推动旅游业高质量发展的重要工作，做好旅游投诉处理是旅游业适应新时代旅游高质量发展的新要求，充分发挥消费者协会在处理旅游投诉中的作用对我国旅游业的健康可持续发展有着重要作用。——论文作者：鲁玲华

文章名称：消费者协会处理旅游投诉问题研究

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