旅游饭店餐饮服务存在的问题及解决对策

来源：SCI期刊网 分类：农业论文 时间：2021-08-12 08:06 热度：

　　【摘要】随着中国旅游业的快速发展和人民生活水平的不断提升，旅游饭店行业取得了快速的发展。饭店餐饮是旅游饭店的重要组成部分，然而，如今旅游饭店行业竞争越来越激烈，旅游饭店餐饮行业面临着巨大的机遇与挑战，怎样提升旅游饭店餐饮服务的质量、加强旅游饭店餐饮服务管理，已经成为当前旅游饭店行业亟需解决的问题。

　　【关键词】旅游饭店;餐饮服务管理;服务质量

　　饭店通过其服务设施，满足客户的餐饮需求与精神需求。设备质量、产品质量以及服务水平是饭店餐饮服务质量包含的三个主要方面，其中服务水平为精神要素，包含个人卫生、服务技能、仪表仪容、服务态度以及工作效率等，物质要素包括设备质量产品质量，也就是为客户服务的餐饮用品质量，主要有酒水、甜点和菜品等。

　　1旅游饭店餐饮服务存在的问题

　　1.1  适时性、时效性不佳

　　旅游饭店餐饮服务应当尽可能满足客户在时间方面的需要，适时性、时效性会在很大程度上影响餐饮服务质量。现在部分旅游饭店的工作人员操作技能不熟练、工作胜任能力差、角色冲突、角色模糊、协调度不够，导致无法满足客户的实际需求，造成客户的不满和投诉。除此之外，一些员工在服务过程中缺乏灵活性，无法为客户提供及时的服务，而客户在不需要服务或不希望被打扰时，员工却不合时宜地出现，引起客人反感[1]。

　　1.2  服务功能性质量变化大

　　为客户服务过程中的质量，就是服务功能性质量。旅游饭店工作人员的情绪、身体状况、精神状态等，都会被外界因素所影响，因此非常有可能产生较大的变化，情况严重会导致客户投诉。

　　2旅游饭店餐饮服务问题的解决对策

　　2.1  加强服务质量管理

　　首先，加强对饭店运营期间信息的整理与收集。对重要信息和数据包含菜品销售与客户口味等数据的分析与掌握是否正确，新品菜式是否受客户欢迎;服务员是否因疲于在厨房与客户间往返，而没有时间招待顾客;在生意繁忙时，客户是否抱怨等待时间过长;对菜品与饮料是否有有效的控制与掌握，是否因为存有积货或缺货原因造成应当做成功的生意未做成功，导致经济损失;每日的营业额和变化规律是否正确;是否存在给客户错上、迟上以及漏上的情况，是什么原因造成的;有哪些服务员营业额高等。

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　　其次，构建和完善旅游饭店服务质量管理机制，制定合理的服务程序，从而让服务程序更加规范、合理、有效，让服务程序容易管控、容易检查、容易完善，根据服务程序工作。旅游饭店的工作人员在工作的过程中，可能会由于繁忙而慌乱，无可避免地出现一些错误。旅游饭店的管理人员应当树立“以人为本”的管理理念，给工作人员一定的犯错空间，包容工作人员，而不是采用斥责、辱骂、扣除薪水等手段让员工感到人格被侮辱和心情低落，从而让员工感受到人文关怀。

　　最后，加强服务质量管理培训，始终以满足客户的实际需求为目标，所有的工作都要以客户的实际需要作为前提条件。除此之外，还应当注重一站式服务理念，通过提升服务工作的及时性与效率，保障客户的需求得到及时的满足。

　　2.2  提高饭店硬件服务质量

　　饭店硬件主要包括餐饮设备与产品，当前旅游饭店的服务设备不断更新换代，质量越来越高，样式越来越多，但还存在某些让客户不满之处，这是因为旅游饭店设备管理工作没有尽善尽美，没有做好一些细节方面的工作。所以，旅游饭店应当建立科学的、有效的、完善的硬件服务质量管理机制，安排专人负责，及时找出其中存在的问题，并制定出相对应的解决措施，从而使旅游饭店的硬件服务质量得到充足的保障。除此之外，旅游饭店若想获得更好的发展，就必须对餐饮产品进行创新，提升传统餐饮品种的产品质量与制作工艺，适时推出各种新的产品。

　　2.3  真正从客户层面出发

　　饭店餐饮行业是服务性行业，最为重要的就是为客户提供多种服务，实现客户的实际需求。对于旅游饭店而言，客户是其经济收入的主要来源，所以客户的认可度、满意度以及忠诚度在很大程度上决定了其经营的成败，提高服务质量的重点在于真正从客户层面出发，研究客户的实际需要，有针对性地制定解决措施[2]。旅游饭店不仅应注重成本和经济效益，还应把宣传推广工作做好。另外，可以给客户提供个性化的服务。服务人员应当加强主动服务理念，在工作的时候具有充分的热心与耐心。

　　3结束语

　　饭店生存与经营的重要基础是服务质量。伴随着中国旅游行业的快速发展，旅游饭店若想取得健康的、可持续的发展，一定要应用科学的、有效的管理方式，从而提高旅游饭店的餐饮服务质量，满足客户的需要，提高客户的满意度。——论文作者：王莉

文章名称：旅游饭店餐饮服务存在的问题及解决对策

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